Dell’assistenza al cliente sui social

Novembre 2019. Una grossa azienda di telecomunicazioni ha la sua pagina Facebook.

___STEADY_PAYWALL___

Mi ci imbatto per caso, a causa di un problema da sistemare che riguarda un cambio di carta di credito e scopro, sempre per caso su Facebook, che anche altri miei contatti hanno avuto lo stesso problema. Ovviamente, la cosa più naturale è, per loro che usano lo strumento Facebook abitualmente, andare lì e scrivere.

È un’occasione perfetta per capire come agiscano sulla piattaforma.

Agiscono così.

Pubblicano sulla loro pagina Facebook – un ecosistema per sua natura basato sull’interazione – un video pubblicitario.

Qualsiasi commento negativo ci sia sotto quel video pubblicitario viene cancellato. Non immediatamente, così ci si può fare un’idea rispetto al tipo di motivazioni che viene dato alle persone.

Dal secondo commento in questa lista di due si può capire che, evidentemente, le persone ricevono come giustificazione “questa non è una pagina di assistenza”.

Ma chi decide come dev’essere usata una pagina Facebook? L’azienda? O le persone?
Già. La seconda. Ho scritto anch’io, facendo presente il mio problema, non risolto da ben tre telefonate. Il mio commento è stato cancellato.

In compenso, qualcuno a mano mi ha scritto in privato su Messe…